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银行进行人力资源优化合并与收购以客户为中心

发布时间:2020-07-21 18:22:08 阅读: 来源:三轮车棚厂家

随着银行业危机的蔓延,银行间的合并与收购将不断持续。从大型并购(比如富国银行收购美联银行、摩根大通收购华盛顿互惠银行)到小型并购,这些金融机构都将面临客户的警惕、怀疑,有时甚至是放弃。此外,由于人们希望了解银行将如何管理其业务、重获财力和客户信任,公众监督力度将得到加强。为了生存,消除客户顾虑、满足客户需求将势在必行。分支机构的协调措施 — 成本与服务企业中对客户服务交付影响最大的方面即是银行分支机构。金融服务机构的任务是平衡生产率、业绩、成本控制与收入产生、服务质量、客户满意度和员工保留率。在合并的形势下,银行将面临广泛的 IT 集成、员工改编和营业网点合并,因而挑战将愈发艰巨。当前,金融服务机构比以往更加需要一种系统化的、数据驱动的方法来确定员工的数量和类型以及组织结构,以便在短期和长期时间内高效开展业务并提供一流的客户服务。使员工与客户需求保持一致人力资源优化 (WFO) 商业战略及解决方案套装可帮助应对这些重大机遇和需求。金融服务环境中的 WFO 包括以下方面:预测人员配备需求、进行排班以达到客户服务级别,以及为资源的长期预算进行战略规划;应用程序及流程分析,帮助确保员工效率;绩效记分卡和在线学习;以及企业报告功能。所有这些都是单个解决方案的组成部分。借助这些工具,金融服务机构便能够清楚了解客户服务流程、人力资源生产率和绩效,以及贯穿其零售金融服务事业的客户信息。这些工具可帮助确保此类机构在适当的时间和地点拥有具备适当技能的合适的员工,以满足客户服务的需求和目标。采用 WFO 软件解决方案,无论是在远程营业点/分支机构、呼叫中心或后台部门的运营中,银行都可以为需执行的工作的所有数量及类型设计一种基准模型。分支机构 WFO 解决方案加入了多个参数(比如时段、星期、日期、季节性和市场趋势),以形成对客户流量模式和交易量的准确预测。然后组织就可以使用该基准模型检验假设和程序变更,从而在实行变更之前测量对客户服务和费用的影响。该模型尤其可在合并/收购的情况下帮助管理层了解和实施以下内容:短期程序变更,以适应合并后的最初几个月支持新的产品、服务和地理布局的流程以下两个案例说明如何为需求设定基准然后协调资源,以使合并的银行能够改进生产率并削减成本,同时保持较高的客户服务水平:一家大型零售银行将整个合并分支机构网络中的员工裁减了 20%,但裁员对客户服务几乎没有造成影响;原因在于该银行精心打造了一种健全的人员配备模式,并在实施裁员计划前制定了多个方案。由于两家地区性银行进行合并,十五个支付处理中心合并了为九个。使用后台部门 WFO 解决方案后,这两家银行实现了营业网点的合并,同时将生产率提高了 15% 至 20%,而且仍然达到了客户服务目标。WFO 解决方案还有一个额外的好处,就是可以加入员工排班偏好。因此,举例来讲,如果一名大学生只能在周二和周四工作,则该系统将遵循此要求。这同样适用于休假和个人请假请求。员工和经理不再会因为不得不对计划安排和可用情况争论不休而倍受挫折;因为采用一种流程就可以同时带来生产率和效率两方面的收益。提高服务质量 采用分支机构 WFO 优化解决方案,组织还能够持续监控并提高整个分支机构网络的绩效。组织可以轻松识别出采用新流程和新系统过程中的挑战,并为适应变化的个人或团体分配额外的培训或指导。WFO 监控功能的改进带来了更多益处,使银行能够获取并分析单个员工桌面上的活动。通过此系统收集的数据可帮助银行确定最佳实践、业务流程问题、空闲时间和缩短交易时间的机会,帮助确保使用及时、有效的方式服务客户。通过监控整个分支机构网络的流程,无论客户访问哪个分支机构,都能提供水平始终如一的服务。在当前经济形势下,金融服务机构力图实现成本节省和效率,并通过所赢得的客户和市场份额产生新收入,要实现这些目标,就必须把客户当作努力的核心。WFO 解决方案提供了系统化的、数据驱动的方法,以评估成本管理措施并达到与提供一流客户服务之间的平衡,同时实现对合并实体的继续测量与管理,从而使业绩得到持续提升。作者简介Darryl Demos 在 Verint Witness Actionable Solutions 的企业解决方案组担任总经理,二十多年来他一直为世界上最知名的金融服务公司提供咨询服务,其关注的重点是:专为在合并与收购期间提供差异化的客户服务和有效的员工整合而设计的技术和业务流程。有关详细信息,请联系作者,电子邮箱为 mos@。作者供稿CTI论坛编辑

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